English|فارسي| سایت اصلی دانشگاه      امروز: جمعه ٠٣ آذر ١٣٩٦

اداره بازرسی، ارزیابی عملکرد و رسیدگی به شکایات

معرفی اداره:

 اداره بازرسی، ارزیابی عملکرد و رسیدگی به شکایات دانشگاه علوم پزشکی آذربایجانغربی، از مجموعه ادارات ستادی و زیرمجموعه ریاست محترم دانشگاه می باشد. وظایف اصلی این اداره در بخش های ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات خلاصه می گردد. ارزیابی واحدهای تابعه دانشگاه از طریق شاخص های عمومی و اختصاصی تدوین شده، بازرسی موردی و یا دوره ای و بررسی و پیگیری شکایات واصله و ارسال پاسخ به مراکز نظارتی و در صورت لزوم به متقاضی از جمله اقداماتی است که در این اداره صورت می پذیرد. اساس ارزیابی عملکرد در دانشگاه علوم پزشکی آذربایجانغربی ، مجموعه اهداف راهبردی و اجرای نظام مدیریت عملکرد در واحدهای ستادی و تابعه این دانشگاه می باشد، که با پایش آن و اعلام میزان موفقیت واحدهای اجرایی در راستای اهداف و برنامه های پیش بینی شده توسط کارشناسان این اداره مورد بررسی و ارزیابی قرار می گیرند.

شرح وظایف اداره بازرسی، ارزیابی عملکرد و رسیدگی به شکایات

این اداره از واحدهای اجرایی و برنامه ریزی می باشد که مستقیما" تحت امر ریاست دانشگاه عمل نموده و به عنوان بازوی اجرایی مدیریت عمل می نماید.

وظایف اداره مذکور به شرح ذیل می باشد:

  واحد بازرسی ویژه:

1.        بازرسی از پرونده ها و واحدهای تابعه و تحت نظارت دانشگاه شامل: شبکه های بهداشت و درمان، معاونت ها، دانشکده ها، مراکز آموزشی درمانی، بیمارستان ها، مراکز بهداشت می باشد.

2.        بازرسی هدفمند از سطوح ستادی و عملیاتی، خدمت رسانی و واحدهای تامین کننده خدمات آموزشی، بهداشتی و درمانی

3.       برنامه ریزی و همکاری با بازرسی کل کشور

 

واحد ارزیابی عملکرد:

1.        همکاری و پیگیری امور مرتبط با ارتقاء سلامت اداری و صیانت از حقوق مردم و جامعه

2.        ارزیابی عملکرد سازمانی و واحدهای تابعه و گزارش به ریاست محترم دانشگاه و مراجع ذیصلاح

 

واحد پاسخگویی به شکایات:

1.        بررسی پرونده ها به صورت موردی یا هدفمند جهت گزارش به ریاست دانشگاه یا مراجع ذیصلاح

2.        همکاری و پیگیری پرونده های ارجاع شده از بازرسی کل کشور، استانداری، وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، حراست، تخلفات اداری و نهادهای نظارتی و سایر سازمان ها بر حسب موضوع

3.       رسیدگی به گزارشات و شکایات مردمی در کلیه سطوح سازمانی

 

ماموریت اداره

 

سنجش و ارزیابی عملکرد دانشگاه و واحدهای تحت پوشش در راستای قوانین، اهداف نظام و وظایف محوله و پاسخگویی به مردم ایران اسلامی در قبال عملکردشان              

 

فرآیند ارزیابی عملکرد:

1.        مشارکت در تدوین و تایید شاخص های دانشگاه و رتبه بندی شاخص ها

2.        تهیه و تدوین دستورالعمل نحوه و چگونگی ارزیابی عملکرد

3.       انجام ارزیابی عملکرد باتوجه به شاخص های عمومی و اختصاصی و تکمیل فرم های مربوط بانضمام مستندات آن

4.       جمع بندی طرح های تکمیل شده و تحلیل آن و ارسال به ریاست دانشگاه و یا حوزه مربوطه

5.       رتبه بندی حوزه های ستادی و اجرایی با توجه به نمرات کسب شده

 

اهداف کلی ارزیابی عملکرد:

1.        بهبود کیفیت، کارآئی و اثر بخشی خدمات ارائه شده

2.        ایجاد فضای مناسب برای تبادل تجربیات موفق

3.       ایجاد فضای رقابتی مثبت در جهت تعالی سازمان

 

اهداف اختصاصی ارزیابی عملکرد دانشگاه:

1.        شناسایی و تعیین ظرفیت ها و توانایی های بالقوه و بالفعل

2.        شناسائی و تعیین فاصله بین اهداف و واقعیت ها

3.       آگاهی از عملکرد، دستاوردها، نوآوری ها، موقعیت ها، محدودیت ها، ضعف ها و مشکلات

4.       آگاهی از اطلاعات و برنامه های اختصاصی فاقد امکان دسترسی به آنها در محل ستاد دانشگاه

5.       تعیین میزان انحراف از مسیر سیاست ها، طرح ها و برنامه ها

6.        آگاهی از اثرات سیاست های ابلاغی وزارت متبوع و ارزیابی نتایج حاصله در جهت تعدیل برنامه ها وسیاست های آتی

7.       برقراری ارتباط مناسب و منطقی با مسئولین، مدیران و کارشناسان دانشگاه و واحدهای تحت پوشش

8.       ایجاد انگیزش در مدیران وکارکنان محیطی

 

وظایف ارزیابی عملکرد:

1.        همکاری در تهیه و تدوین شاخص های اختصاصی و معیارهای ارزیابی عملکرد

2.        اجرای دستورالعمل های ارزیابی عملکرد و تکمیل فرم های مربوطه

3.       پیگیری و اجرای ارزیابی عملکرد مدیران و کارکنان و تهیه گزارش تحلیلی از نتایج ارزیابی و ارائه آن به ریاست دانشگاه

4.       نظارت بر حسن اجرای برنامه ها و عملکرد واحدهای تابعه و تحلیل ارزیابی های انجام شده و ارائه پیشنهادات لازم

5.       تهیه و تنظیم چک لیست های مورد نیاز جهت ارزیابی عملکرد واحدهای تابعه

 

پاسخگویی به شکایات: 

 

·        پاسخگویی: عبارت است از پذیرش نتایج و پیامدهای حاصل از عملکرد دستگاه و ارائه پاسخ شفاف در قبال وظایف انجام شده و نشده به ذینفعان

·        شکایات: درخواست احقاق حق شهروندان از نقص یا نقص قوانین و مقررات، عدم اجرای ضوابط در دستگاه اجرائی و میزان کمیت و کیفیت ارائه خدمات در مقایسه با استانداردهای خدمات عمومی

·        استاندارد پاسخگویی: حد مطلوب تعیین شده برای سنجش شاخص های پاسخگویی به عملکرد

 

اهداف پاسخگویی به شکایات:

1.        ارتقاء سطح پاسخگویی واحدهای تابعه به کارکنان و ارباب رجوع

2.        افزایش میزان رضایتمندی شهروندان از طریق پاسخگویی سریع، به موقع و جامع

3.       توسعه و بهبود استانداردهای ارائه خدمات

4.       سیاستگذاری برای کاهش عوامل بروز نارضایتی از طریق مستندسازی، طبقه بندی و اولویت بندی شکایات واصله

5.       تجزیه و تحلیل و بازنگری کارآمدی قوانین و مقررات و ضوابط اجرائی مورد عمل در واحدهای تحت پوشش

6.        آسیب شناسی سازمانی و رفع نقاط ضعف از طریق تجزیه و تحلیل شکایات

7.       کاهش میزان شکایات

8.       پاسخگو نمودن واحدهای تابعه دانشگاه در مقابل شکایات شهروندان و کارکنان

9.        دریافت شکایات از نحوه عملکرد دانشگاه و واحدهای تابعه

10.      طبقه بندی شکایات از حیث اهمیت موضوع

11.      بررسی و تحقیقات پیرامون موضوع شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی

12.     جمع بندی شکایات در مقاطع سه ماهه و تجزیه و تحلیل آن و ارئه گزارش به ریاست دانشگاه

13.     سنجش میزان رضایت مردم از واحدهای مختلف و نحوه برخورد مدیران و کارکنان با ارباب رجوع و ارسال گزارش در این خصوص به ریاست دانشگاه

 

وظایف پاسخگویی به شکایات:

1.        بررسی و پاسخگوئی درخصوص مراجعات به نهادهای نظارتی و بازرسی از قبیل وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی، استانداری و سازمان بازرسی کل کشور

2.        پیگیری و اخذ نظریات و پیشنهادهای واحدهای تخصصی در ارتباط با شکایات واصله به منظور رسیدگی و اعلام پاسخ به شاکی

 

در صورتی که هرگونه شکایت از عملکرد خلاف مقررات واحدهای تابعه دانشگاه داشته باشید به روش زیر عمل نمایید:

o        ابتدا سعی نمایید با مطالعه قوانین و دستورالعمل های مربوطه و سوال از کارشناسان، از محق بودن خود اطمینان حاصل نمایید.

o         ابتدا به مسئول مافوق واحد مراجعه نموده و مسئله را با ایشان در میان گذارید.

o         درصورت عدم حصول نتیجه، به مسئول بالاتر تا بالاترین مدیر مربوطه مراجعه نمایید.

o        در صورت عدم موفقیت می توانید شکایات خود را به اداره بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات دانشگاه (مستقر در حوزه ریاست دانشگاه) ارائه نمایید.

o        در صورت عدم حصول نتیجه مطلوب می توانید به سازمان بازرسی کل کشور یا اداره بازرسی، ارزیابی عملکرد و پاسخگویی به شکایات وزارت بهداشت، درمان و آموزش پزشکی در تهران اعلام شکایت نمایید.

o        درصورتی که حقی از فرد، یا شرکتی، بدلیل تصمیمات کمیسیون های قانونی یا آیین نامه ها و ضوابط، تضییع شده باشد، علاوه بر مراجع فوق              می تواند شکایت خود را به دیوان عدالت اداری نیز ارائه نماید.

o        بدیهی است هر فرد می تواند شکایت خود از کارمند دیگر را بدلیل انجام یکی از تخلفات مذکور در قانون رسیدگی به تخلفات کارکنان با اعضای هیات علمی، مستقیما به هیات های بدوی رسیدگی به تخلفات اداری کارکنان به هیات بدوی انتظامی اعضای هیات علمی ارائه نمایید.

 

نکته مهم: شکایت نیاز به رعایت سلسه مراتب اداری ندارد. 

 

فرآیند پاسخگویی به شکایات:

1.        دریافت شکایات از نحوه عملکرد دانشگاه و واحد های تابعه

2.        طبقه بندی شکایات از حیث اهمیت موضوع

3.       بررسی و تحقیقات پیرامون موضوع شکایات و پیگیری تا اخذ نتیجه نهایی

4.       جمع بندی شکایات در مقاطع سه ماهه و تجزیه و تحلیل آن و ارائه گزارش به ریاست دانشگاه

5.       سنجش میزان رضایت مردم از واحدهای مختلف و نحوه برخورد مدیران و کارکنان با ارباب رجوع و ارسال گزارش در این خصوص به ریاست دانشگاه